Search results

Language and dialect, customs and service attitudes are just a few of the characteristics that make each culture unique. Consequently, the presence of people from different cultures during a service encounter may impact service quality, as what constitutes good service quality is perceived differently across cultures. As a country with a multicultural society, culturally diverse migrants from non-English speaking backgrounds (NESB) play an increasingly important role in the Australian hospitality and accommodation sector. Within this regional context, this study aims to contribute to a more robust understanding of the influence of workforce cultural diversity on different aspects of front-desk accommodation service quality in the accommodation industry.

In this qualitative study, 31 semi-structured in-depth interviews with guests, front-desk staff and managers at service apartments in Western Australia were conducted, followed by validation interviews with five hospitality human resource management experts.

The results of the interviews suggest that cultural diversity of NESB staff affects several aspects of Australian accommodation front-desk services, including communication quality, staff-guest interaction and guest satisfaction. Findings point out that culturally diverse NESB front-desk staff may face cross-cultural communication barriers due to different foreign accents and the presence of local slang, improve guest-staff interaction and the overall guest experience in case of similar cultural backgrounds with guests and provide authentic representations of multiculturalism in Australia.

The study sheds new light on tourists’ shifting perceptions and expectations of authenticity, particularly in Australia, where cultural diversity has increased in prominence. Moreover, in the Australian accommodation service, many NESB employees who have learned American/British English have difficulty conversing with people with Australian accents, especially when Australian slang is also present.

本项定性研究针对西澳大利亚州服务公寓的客户、前台工作人员和经理进行了 31 次半结构化深度访谈, 随后对五位酒店人力资源管理专家进行了验证性访谈。

语言和方言、习俗和服务态度是能体现每种文化独特性的几个特征。因此, 在服务过程中人们文化背景的差异可能会影响服务质量, 因为不同文化对于良好服务质量的认知各不相同。澳大利亚作为一个多元文化社会的国家, 其酒店和住宿行业的发展愈发受到来自非英语背景（NESB）的多元文化移民的影响。因而, 本研究以澳大利亚为案例地有助于更深入地了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量的多层面影响。

访谈结果表明, NESB 员工的文化多样性对于澳大利亚住宿前台服务的沟通质量、员工-宾客互动、以及宾客满意度等多方面都有影响。调查结果指出, 文化多元化的 NESB 前台工作人员：（1）可能由于不同的外国口音和当地俚语的存在而面临跨文化沟通障碍; （2） 接待相似文化背景的宾客时员工-宾客互动和整体宾客体验都会得到提升（3）代表澳大利亚多元文化的真实现状。

本研究为游客对原真性的看法和期望的转变提供了新的线索, 特别是在文化多样性日益突出的澳大利亚。此外, 在澳大利亚的住宿服务中, 许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的宾客沟通, 更何况还需面对澳大利亚俚语。

El idioma y el dialecto, las costumbres y las actitudes de servicio son sólo algunas de las características que hacen que cada cultura sea única. En consecuencia, la presencia de personas de diferentes culturas durante un encuentro de servicio puede repercutir en la calidad del servicio, ya que lo que constituye una buena calidad de servicio se percibe de forma diferente en las distintas culturas. Como país con una sociedad multicultural, los inmigrantes culturalmente diversos de origen no angloparlante (NESB) desempeñan un papel cada vez más importante en el sector de la hostelería y el alojamiento en Australia. Dentro de este contexto regional, este estudio contribuye a una comprensión más sólida de la influencia de la diversidad cultural de la mano de obra en diferentes aspectos de la calidad del servicio de recepción en el sector del alojamiento.

En este estudio cualitativo se realizaron 31 entrevistas en profundidad semiestructuradas a huéspedes, personal de recepción y gerentes de apartamentos en Australia Occidental, seguidas de entrevistas de validación con cinco expertos en gestión de recursos humanos del sector de la hostelería.

Los resultados de las entrevistas sugieren que la diversidad cultural del personal de los NESB afecta a varios aspectos de los servicios de recepción de los alojamientos australianos, como la calidad de la comunicación, la interacción entre el personal y los huéspedes y la satisfacción de éstos. Los hallazgos señalan que el personal de recepción de los NESB culturalmente diverso puede (1) enfrentarse a barreras de comunicación intercultural debido a los diferentes acentos extranjeros y a la presencia de jerga local, (2) mejorar la interacción huésped-personal y la experiencia general del huésped en caso de tener antecedentes culturales similares con los huéspedes, y (3) proporcionar representaciones auténticas del multiculturalismo en Australia.

El estudio arroja nueva luz sobre las cambiantes percepciones y expectativas de autenticidad de los turistas, especialmente en Australia, donde la diversidad cultural ha cobrado mayor protagonismo. Además, en el servicio de alojamiento australiano, muchos empleados de NESB que han aprendido inglés americano/británico tienen dificultades para conversar con personas con acento australiano, sobre todo cuando también está presente la jerga australiana.

Drawing on anthropomorphism and the stereotype content model, this study aims to explore the impacts of robot anthropomorphism on hotel guests’ word of mouth and continuous usage intention through perceived warmth and competence. This study also investigates the moderating effects of guests’ expertise.

A total of 524 valid data was collected with Chinese hotel guest through an online survey. Data were analyzed by using structural equation modeling.

The results indicate that robot anthropomorphism positively affects perceived warmth and competence. Perceived warmth positively affects guests’ word of mouth and continuous usage intention, while perceived competence only positively influences guests’ continuous usage intention. The findings further show that guest expertise weakens the positive relationship between robot anthropomorphism and perceived warmth and competence.

This study advances robot service literature by integrating the stereotype content model with robot anthropomorphism in exploring hotel guests’ perceptions on service robots. This study also discovers the vital boundary role of guest characteristics in human–robot interaction. This study provides valuable information for hoteliers to design and adopt better robots for optimal guest experiences.

基于拟人化和刻板印象内容模型, 本研究探讨了机器人拟人化通过感知温暖和感知能力对酒店客人的口碑和持续使用意向的影响。此外, 本研究也探讨了客人专业知识的调节作用。

通过在线调查问卷, 我们共收集了来自中国酒店客人的524份有效数据, 并采用结构方程模型对这些数据进行了分析。

研究结果表明, 机器人拟人化积极影响感知温暖和感知能力。感知温暖会对客人的口碑和持续使用意向产生积极影响, 而感知能力只对客人的持续使用意向产生积极影响。研究结果进一步表明, 客人的专业知识会削弱机器人拟人化与感知温暖和能力之间的积极关系。

为了探索酒店客人对服务机器人的感知（状况/情况）, 本研究将机器人拟人化因素整合到刻板印象内容模型中, 其结果推动了机器人服务研究的发展。本研究还发现了客人特征在人机互动中的重要边界作用。本研究为酒店经营者设计和采用更好的机器人以获得最佳的客人体验提供了有价值的参考。

Se recopiló datos válidos de un total de 524 clientes de hoteles chinos mediante una encuesta en línea. Los datos fueron analizados mediante un modelo de ecuaciones estructurales.

Basándose en el antropomorfismo y en el modelo de contenido estereotipado, este estudio explora el impacto del antropomorfismo de los robots en el boca a boca de los clientes del hotel y en la intención de uso continuado a través de la calidez y la competencia percibidas. El estudio investiga también los efectos moderadores de la experiencia de los huéspedes.

Los resultados indican que el antropomorfismo del robot afecta positivamente a la calidez y a la competencia percibidas. La calidez percibida influye positivamente en el boca a boca y en la intención de uso continuado de los huéspedes, mientras que la competencia percibida sólo influye positivamente en la intención de uso continuado de los huéspedes. Los resultados muestran, además, que la experiencia del cliente debilita la relación positiva entre el antropomorfismo del robot y la percepción de calidez y de competencia.

Este estudio supone un avance en la literatura sobre robots de servicio al integrar el modelo de contenido estereotipado con el antropomorfismo de los robots, en la exploración de las percepciones de los huéspedes de hoteles sobre los robots de servicio. Este estudio también muestra el papel vital que desempeñan las características de los huéspedes en la interacción humano-robot. El estudio proporciona información valiosa para que los hoteleros diseñen y adopten mejores robots para ofrecer experiencias óptimas a los huéspedes.

Tour guides play a significant role in sustainable tourism development as leaders, mediators, resource managers and promoters of economic prosperity. This paper aims to show how local Tibetan tour guides practice sustainable tourism in their encounters with Western tourists.

The data consists primarily of 15 in-depth interviews with native Tibetan guides,Content analysis of the data were undertaken.

It was found that the guides adopt sustainable tourism practices based on their local religious wisdom and experiences as they try to establish harmonious host–guest relationships. Western clients also encourage guides to adopt more proenvironmental behaviors. The “hosts” live by Buddhist concepts such as samsara that are in line with concepts such as altruism and benevolence. Most “guests” are well-behaved and try to build sincere mutual relationships with local people. Host and guest cocreate value for local sustainable tourism practice.

Tour guides can practice sustainable tourism in a leadership role or as mediators, resource managers or promoters of economic prosperity. They also maintain a sincere and kind relationship with their guests that goes beyond the instrumental host–guest relationship and might help to cocreate value for local sustainable tourism practices.

Tour guides’ sustainable practices have been examined in the past based on their roles as leader, mediator, resource manager and promoter of economic prosperity. But researchers have seldom examined circumstances in which the tourists and tour guides were from different cultures. This paper addresses this gap.

导游作为领导者、中介者、资源管理者和经济繁荣的促进者, 在旅游可持续发展中发挥着重要的作用。本文展示了藏族导游在与西方游客的接触中如何实践可持续旅游。

深度访谈15个对当地藏族导游, 对收集的数据进行内容分析。

导游基于本土的宗教智慧和经验, 尝试与建立更加和谐的主客关系时, 从而实现可持续旅游实践。西方客户也鼓励导游采取更环保的行为。“主人” 的生活遵循佛教轮回等观念, 提倡“利他”、“仁爱”。大多数“客人” 都行为得体, 试图与当地人建立真诚的相互关系。主客共同为当地可持续旅游实践创造价值。

导游可以作为领导角色或中介、资源管理者或经济繁荣的促进者实践可持续旅游。他们还与客人保持真诚和友好的关系, 这超越了工具性的主客关系, 可能有助于共同为当地可持续旅游实践创造价值。

在过去的研究中, 导游的可持续实践基于他们作为领导者、中间人、资源管理者和经济繁荣的促进者。但研究人员对游客和导游来自不同文化的情境缺少关注, 我们的研究试图解答这一问题。

Los guías turísticos desempeñan un papel importante en el desarrollo del turismo sostenible como líderes, mediadores, administradores de recursos y promotores de la prosperidad económica. Este documento muestra, cómo los guías turísticos tibetanos locales practican el turismo sostenible en sus encuentros con turistas occidentales.

Los datos consisten principalmente en 15 entrevistas en profundidad con guías tibetanos nativos. Los datos fueron analizados mediante el método de análisis de contenido.

Se encontró que, los guías adoptan prácticas de turismo sostenible basadas en su sabiduría y experiencias religiosas locales, mientras intentan establecer relaciones armoniosas entre el anfitrión y el huésped. Los clientes occidentales, también alientan a los guías a adoptar comportamientos más proambientales. Los “anfitriones”, viven según conceptos budistas, como el samsara, que están en línea con conceptos como el altruismo y la benevolencia. La mayoría de los “visitantes” se comportan bien y tratan de construir relaciones mutuas sinceras con la gente local. El anfitrión y el huesped, co-crean valor para la práctica local de turismo sostenible.

Los guías turísticos pueden practicar el turismo sostenible en un papel de liderazgo o como mediadores, administradores de recursos o promotores de la prosperidad económica. También mantienen una relación sincera y amable con sus huéspedes que va más allá de la relación instrumental anfitrión-huésped y podría ayudar a co-crear valor para las prácticas locales de turismo sostenible.

Las prácticas sostenibles de nuestra guía han sido examinadas en el pasado en función de sus roles como líder, mediador, gestor de recursos y promotor de la prosperidad económica. Pero los investigadores, rara vez han examinado las circunstancias en las que los turistas y los guías turísticos eran de diferentes culturas. Abordamos esta brecha.