Search results

This study aims to explore residents’ emotional responses to tourism development and how the anticipated loss or gain of resources from it affects their attitudes and actions. The study extends the conservation of resources (COR) theory by using the cognitive appraisal (CA) theory to explain why the residents of Al-Juhfa village in Saudi Arabia become stressed and experience negative emotions due to tourism development and how they respond and cope with it.

This study uses qualitative methods by applying purposive interviews to engage informants. Data were gathered from 38 residents of Al-Juhfa village, Saudi Arabia. A content analysis of the data collected was used.

Findings indicate that residents who perceived they might lose resources (land, houses, heritage, sociocultural and Islamic values and job and investment opportunities) due to tourism development had negative emotions and attitudes towards tourism development. This led a group of residents to resist development and not allow tourists to enter the village. Without tourism knowledge and skills, the residents are worried they may lose control of their resources. Religiosity was a factor that helped to cope with the negative emotions, and other coping actions included accepting displacement with compensation, allowing foreign workers to enter the village with conditions and accepting development with their involvement.

The limitations of the current study are that the data were gathered for the duration of the COVID-19 outbreak when residents were highly anxious and still feeling fear; these feelings could have influenced the responses. Secondly, the data were collected through hardcopy surveys using close- and open-ended questions. Therefore, these data might be limited, as the topic and questions were politicaly sensitive, and the informants might not have completely expressed their feelings, giving diplomatic answers instead. Therefore, the research should be repeated in different contexts with qualitative data using face-to-face techniques.

Firstly, the residents are concerned about losing their resources, such as land, houses and heritage. The development cannot be fully successful without the involvement and support of the local community. Therefore, the government should help them remain in their village by offering them official permission (sukuk) to retain their land and houses. Secondly, the government can open new residential areas and build homes for the residents within the current village, especially as the village has only a few people. Residential areas, such as a compound with complete services, can be designed as part of the tourist attractions in Al-Juhfa.

The two theories of COR and CA were developed in the western context and used in tourism studies separately in other contexts, especially CA. However, as far as the authors’ concern, this is the first study to use the two theories in one study to explore residents’ emotions towards tourism development. Both theories explained the process of residents’ emotions towards tourism impact and the negative emotional reactions to perceived threats and resultant stress and how residents cope with these emotions. Nevertheless, in the context of Al-Juhfa as a conservative community, these two theories are not the only factors that explain the residents’ emotional response and attitude, instated that the residents’ religiosity and their belief in Allah is also an important determinant that explains their emotions and attitude towards tourism’s impact on their village and community.

本研究通过目的性访谈采用了定性研究方法。数据来自沙特阿拉伯 Al-Juhfa 村的 38 位居民。对收集的数据进行了内容分析。

这项研究探讨了居民对旅游发展的情感反应, 以及旅游资源的预期损失或收益如何影响他们的态度和行动。该研究扩展了资源保护（COR）理论, 通过使用认知评估（CA）理论来解释为什么沙特这个村庄的居民会因旅游业发展而感到有压力和体验负面情绪, 以及他们如何反应和应对。

研究结果表明, 那些认为可能因旅游业发展而失去资源（土地、房屋、遗产、社会文化和伊斯兰价值观以及工作和投资机会）的居民对旅游业发展有负面情绪和态度。这导致一群居民抵制发展, 不允许游客进入村庄。没有旅游相关的知识和技能, 居民担心他们可能会失去对资源的控制。宗教信仰是帮助应对负面情绪的一个因素, 其他应对措施包括接受搬迁补偿, 允许外国工人有条件进入村庄, 以及接受他们参与旅游业的发展。

本研究的局限性在于, 数据是在新冠肺炎疫情爆发期间收集的, 当时居民高度焦虑, 仍然感到恐惧; 这些感觉可能会影响调研反应。其次, 数据是通过使用封闭式和开放式问题的纸质调查收集的。因此, 这些数据可能有局限性。此外, 由于话题和问题带有政治敏感性, 而被访人可能没有完全表达自己的感受, 而是给出了外交答案, 因此, 今后应使用面对面技术在不同的背景下使用定性数据来重复研究。

首先, 居民担心失去土地、房屋和遗产等资源。如果没有当地社区的参与和支持, 旅游发展就不可能完全成功。因此, 政府应该通过向他们提供保留土地和房屋的官方许可（sukuk）来帮助他们留在村里。第二, 政府可以在现有村庄内开辟新的住宅区, 为居民建造住房, 特别是因为该村庄只有少数人。可以将住宅区, 例如服务功能完善的建筑物, 设计为 Al Juhfa 旅游景点的一部分。

COR和CA的两个理论是在西方背景下发展起来的, 并分别用于其他背景下的旅游研究, 尤其是CA。然而, 对我们而言, 这是首次将两个理论用于一项研究中, 以探讨居民对旅游发展的情绪。这两种理论都解释了居民对旅游影响的情绪过程, 以及对感知到的威胁和由此产生的压力的负面情绪反应, 以及居民如何应对这些情绪。尽管如此, 在 Al Juhfa 作为一个保守社区的背景下, 这两种理论并不是解释居民情绪反应和态度的唯一因素, 居民的宗教信仰和对真主的信仰也是解释他们对旅游业对村庄和社区影响的情绪和态度的重要决定因素。

Este estudio utiliza métodos cualitativos a partir de entrevistas dirigidas a residentes. Se recogieron datos de 38 individuos del municipio de Al-Juhfa (Arabia Saudí). Se utilizó un análisis de contenido de los datos recogidos.

Esta investigación explora las respuestas emocionales de los residentes ante el desarrollo del turismo y cómo la pérdida o ganancia de recursos prevista afecta a sus actitudes y acciones. El estudio amplía la teoría de la conservación de recursos (COR) utilizando la teoría de la valoración cognitiva (CA) para explicar por qué los residentes de este municipio de Arabia Saudí se estresan y experimentan emociones negativas debido al desarrollo turístico y cómo responden y lo afrontan.

Los resultados indican que los residentes que percibían que podían perder recursos (tierras, casas, patrimonio, valores socioculturales e islámicos y oportunidades de empleo e inversión) debido al desarrollo turístico tenían emociones y actitudes negativas hacia el desarrollo turístico. Esto llevó a un grupo de residentes a resistirse al desarrollo y a no permitir la entrada de turistas en el pueblo. Sin conocimientos y habilidades turísticas, los residentes temen perder el control de sus recursos. La religiosidad fue un factor que ayudó a sobrellevar las emociones negativas, y otras acciones de afrontamiento incluyeron aceptar el desplazamiento con compensación, permitir la entrada de trabajadores extranjeros al pueblo con condiciones y aceptar el desarrollo con su participación.

Las limitaciones del presente estudio son que los datos se recopilaron durante el brote de COVID-19, cuando los residentes estaban muy ansiosos y seguían sintiendo miedo; estos sentimientos podrían haber influido en las respuestas. En segundo lugar, los datos se recopilaron mediante encuestas impresas con preguntas cerradas y abiertas. Por tanto, estos datos podrían ser limitados, ya que el tema y las preguntas eran políticamente sensibles y los informantes podrían no haber expresado completamente sus sentimientos, dando en su lugar respuestas diplomáticas. En consecuencia, la investigación debería repetirse en contextos diferentes con datos cualitativos utilizando técnicas cara a cara.

En primer lugar, a los residentes les preocupa perder sus recursos, como terrenos, viviendas y patrimonio. El desarrollo no puede tener éxito sin la participación y el apoyo de la comunidad local. Por ello, el gobierno debe ayudarles a permanecer en su pueblo ofreciéndoles un permiso oficial (sukuk) para conservar sus tierras y casas. En segundo lugar, el gobierno puede abrir nuevas zonas residenciales y construir viviendas para los residentes dentro de la aldea actual, sobre todo teniendo en cuenta que la aldea tiene pocos habitantes. Las zonas residenciales, como un complejo con servicios completos, pueden diseñarse como parte de las atracciones turísticas de Al-Juhfa.

Las dos teorías de COR y CA se desarrollaron en el contexto occidental y se utilizaron en estudios turísticos por separado en otros contextos, especialmente en CA. Sin embargo, en esta investigación, éste es el primer estudio que utiliza las dos teorías en un estudio para explorar las emociones de los residentes hacia el desarrollo turístico. Ambas teorías explican el proceso de las emociones de los residentes hacia el impacto del turismo y las reacciones emocionales negativas a las amenazas percibidas y el estrés resultante y cómo los residentes hacen frente a estas emociones. Sin embargo, en el contexto de Al-Juhfa como comunidad conservadora, estas dos teorías no son los únicos factores que explican la respuesta emocional y la actitud de los residentes, ya que la religiosidad de los residentes y su creencia en Alá es también un determinante importante que explica sus emociones y actitud hacia el impacto del turismo en su pueblo y comunidad.

The purpose of this study is to examine the role of consumption emotion in the digital food-ordering experience by comparing the performances of the three digital ordering methods in an experimental design.

A research model was developed based on the Feelings-as-Information (FaI) theory and the expectancy-disconfirmation theory. A 3 × 2 between-subjects lab experiment was conducted to compare the three digital ordering methods (online, mobile or chatbot) in two different types of restaurants (quick-service or full-service).

The results indicate that the chatbot ordering method evoked more negative emotions and less positive emotions than the other two methods. The online ordering method worked the best for quick-service restaurants, whereas the mobile ordering method was most suitable for full-service restaurants. Both positive and negative emotions (comfort and annoyance) significantly mediated the relationships between the ordering method and internal responses (satisfaction and behavioral intention). Only one negative emotion (anger) significantly mediated the relationship between the ordering method and order amount.

This is the first study that attempts to explore and compare consumers’ emotional responses resulting from restaurant digital ordering experiences in the context of the three food-ordering methods. The use of the FaI theory strengthens the theoretical foundation of research on emotion in the hospitality field. This study also pioneers the application of chatbot technology in the restaurant industry.

本论文旨在研究消费情感在线上点菜体验中的作用, 采用实验设计中的三种线上点菜方式。

本论文基于情绪即信息（Fal理论）和期望-不一致理论创建了研究模型。实验设计为3×2被试间设计来比较三种线上点菜方式（在线、手机、或聊天机器人）在两种不同餐厅类型（快餐vs全服务餐厅）

研究结果表明, 聊天机器人点菜方式相比较其他两种方式, 将带来更多负面情绪和较少的正面情绪。在线点菜方式最适用于快餐类型的饭店, 手机点菜方式最适合全服务餐厅。正面和负面情绪（舒服和烦恼）都对点菜方式和情绪反应（满意度和行为意图）之间的关系起到中介作用。只有一种负面情绪（愤怒）对在线方式和点菜量之间存在显著的中介作用。

本论文是首篇探索和对比消费者面对三种点菜方式, 在餐厅线上点菜体验的情绪反应。本论文使用Fal理论巩固了酒店管理领域中情感研究的理论深度。本论文还探索了饭店中对聊天机器人应用的科研。

The market segment of families with young children is significant for the cruise industry in China. This study aims to examine the cruise experience of them and facilitate the provision of family cruise vacation products and services.

This study collects online comments on the cruise experience of Chinese families with young children and analyzes the data in terms of text, sentiment and content.

The results of the text analysis indicate issues with several dimensions of the cruise experience. But the results of a sentiment analysis reveal that only 56.76% of the Chinese families with young children expressed positive feelings about cruise tourism. Almost one third (30.43%) expressed negative feelings, and the rest were neutral. In addition, by conducting a content analysis of the negative sentiment comments, this study identifies areas where cruise products and services need to be improved.

Cruise lines are advised to improve the provision of family cruise vacation products and services, such as enhancing physical experience elements, paying attention to human interaction and situational factors and caring for travelers’ personal needs.

This paper explores the cruise experience of Chinese families with young children, which is currently underdeveloped. A methodology approach including text analysis, sentiment analysis and content analysis is systematically applied to offer a holistic and deep understanding of travel experience. A framework for the cruise experience is proposed, which has theoretical and practical significance.

携儿童出游的中国家庭邮轮体验研究

摘要

有小孩的家庭细分市场对中国的邮轮行业来说意义重大。本研究旨在通过分析他们的邮轮体验, 提升家庭邮轮度假产品和服务的开发与运营。

本研究通过收集携儿童出游的中国家庭邮轮体验的相关在线评论, 对其从文本分析、情感分析和内容分析等方面对数据进行了分析。

文本分析的结果表明邮轮体验的若干维度上存在问题。但情感分析的结果显示, 只有56.76%的有小孩的中国家庭对邮轮体验表达出了积极情绪。近三分之一 (30.43%) 表达了负面情绪, 其余的则持中立态度。此外, 通过对负面情绪评论进行内容分析, 本研究提出了邮轮产品和服务需要提升的方向。

建议邮轮公司根据本研究的结果改进家庭邮轮度假产品和服务, 如增强身体体验元素, 关注人际互动和情境因素, 关心旅客的个性化需求等。

本文对目前尚没有进行充分探讨的携儿童出行的中国家庭的邮轮体验进行了分析, 为了更全面深入地理解邮轮旅行体验, 本研究系统地应用了包括文本分析、情感分析和内容分析等方法, 提出了邮轮体验的研究框架, 具有一定的理论和实践意义。

Experiencias vacacionales en crucero para familias chinas con niños pequeños

Resumen

El segmento de mercado de familias con niños pequeños es significativo para la industria de cruceros en China. Este estudio tiene como objetivo examinar la experiencia de crucero de este segmento, así como facilitar la oferta de productos y servicios de vacaciones familiares en crucero.

Este estudio recopila comentarios en línea sobre las experiencias de crucero en las familias chinas con niños pequeños, analizando los datos en términos de texto, sentimiento y contenido.

Los resultados del análisis del texto indican problemas con varias dimensiones de la experiencia del crucero. Pero los resultados del análisis de sentimientos, revela que solo el 56,76% de las familias chinas con niños pequeños expresaron sentimientos positivos sobre el turismo de cruceros. Casi un tercio (30,43%) expresó sentimientos negativos, y el resto fue neutral. Además, al realizar un análisis de contenido de los comentarios de sentimiento negativo, este estudio identifica áreas donde los productos y servicios de cruceros deben mejorarse.

Se recomienda a las líneas de cruceros que mejoren la oferta de productos y servicios vacacionales familiares, así como mejorar los elementos de la experiencia física, prestar atención a la interacción humana y los factores situacionales, y atender las necesidades personales de los viajeros.

Este trabajo explora la experiencia de crucero de las familias chinas con niños pequeños, que actualmente está poco desarrollada. Se aplica sistemáticamente un enfoque metodológico que incluye análisis de texto, análisis de sentimiento y análisis de contenido para ofrecer una comprensión holística y profunda de la experiencia de viaje. Se propone un marco para la experiencia del crucero, que tiene significado teórico y práctico.

This study aims to analyze low-cost-carrier (LCC) passengers’ comments about their flight experience on Asian LCCs.

A netnography approach was used to review and content analyzed 230 LCC passengers’ negative feedback on the TripAdvisor website.

LCC service failures generated 17 different negative emotions; among them, shock, disappointment and surprise were the most frequent emotions felt by passengers.

Maintaining a high level of customer service and ensuring easy access to information reduces LCC passenger’s negative emotions and meets LCC passengers’ service expectations and satisfaction. This study provides guidelines for the LCCs management who want to implement a netnography technique as a marketing research strategy.

A better understanding of this concept will help the LCCs industry to build a robust business model than competitors, maintain their competitive advantages in the global market and develop effective marketing strategies to attract more passengers.

本文旨在分析低价航空公司乘客对他们在亚洲低价航空飞行体验的评价。

本研究使用网络志方法审查和内容分析了230名低价航空乘客在TripAdvisor网站上的负面评价。

低价航空公司的服务失误共产生了17种不同的负面情况。其中, 震惊、失望、惊讶为乘客最常感受到的情绪。

保持高水平的客户服务并确保其轻松获取有效信息可以减少低价航空公司乘客的负面情绪, 提高他们的服务期望和满意度。本研究为拟实施网络志技术作为营销研究策略的低价航空公司管理人员提供了指导意见。

更好地理解这一概念将有助于低价航空行业建立起比竞争对手更稳健的商业模式, 保持其在全球市场的竞争优势, 并制定有效的营销策略以吸引更多乘客。

Sevicio de aerolineas: problemas con provedores de bajo costo y experiencias emocionales de pasajerosResumen

Este estudio analizó los comentarios sobre la experiencia de vuelo de los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo (LCCs, por sus siglas en inglés) de Asia.

Se utilizó un enfoque de netnografía para revisar y analizar el contenido de los comentarios negativos de 230 pasajeros de LCCs en el sitio web de TripAdvisor.

Las fallas en el servicio de las LCCs generaron 17 emociones negativas diferentes; entre ellas, conmoción, decepción y sorpresa fueron las emociones más frecuentes que sintieron los pasajeros.

Mantener un alto nivel de servicio al cliente y garantizar un acceso fácil a la información reduce las emociones negativas de los pasajeros de las LCCs y cumple con sus expectativas de servicio y satisfacción. Este estudio proporciona pautas para los gerentes de las LCCs que desean implementar una técnica de netnografía como estrategia de investigación de mercados.

Entender mejor este concepto ayudará a la industria de las LCCs a construir un modelo comercial más sólido que el de sus competidores, mantener sus ventajas competitivas en el mercado global y desarrollar estrategias de mercadotecnia efectivas para atraer a más pasajeros.

Aerolíneas de bajo costo (LCC), emociones negativas, falla en el servicio, destino turístico

This study aims to assess extant research streams to delineate new research directions for tourism stakeholders’ mental health and well-being.

A comprehensive review of the literature on various topics related to mental health, well-being, memorable experiences, emotions, community well-being, wellness tourism and sustainable development was conducted.

Several research directions for different research subjects were identified: tourists employees, and the community. For tourists, the research topics included mental health, well-being, memorable experiences and wellness tourism. For research on employees, the focus included their mental health, psychological well-being and negative emotions. In studying the role of tourism in community mental health and well-being, research has explored community well-being and emotional solidarity and used a capital approach. This study discusses several new research directions based on past research trends, global trends and other relevant factors.

This conceptual study can help understand the new holistic research landscape of mental health and well-being.

本研究的目标是评估当前的研究现状, 为旅游相关的心理健康和幸福感确定新的研究方向。

对关于心理健康、幸福感、难忘体验、情绪、社区幸福感、健康旅游和可持续发展等多个主题的文献进行了全面审阅。

确定了针对不同研究对象的若干研究方向：游客、员工和社区。对于游客, 研究主题包括心理健康、幸福感、难忘体验和健康旅游。对于员工的研究, 重点包括他们的心理健康、心理幸福感和负面情绪。在研究旅游对社区心理健康和幸福感的影响时, 探讨了社区幸福感、情感团结以及资本方法的运用。本研究根据过去的研究趋势、全球动态和其他相关因素, 提出了若干新的研究方向。

这项概念性研究有助于全面理解心理健康和幸福感的新研究格局。

Este estudio tuvo como objetivo evaluar las corrientes de investigación existentes para delinear nuevas direcciones de investigación para la salud mental y el bienestar de los actores turísticos.

Se realizó una revisión exhaustiva de la literatura sobre diversos temas relacionados con la salud mental, el bienestar, las experiencias memorables, las emociones, el bienestar comunitario, el turismo de bienestar y el desarrollo sostenible.

Se identificaron varias direcciones de investigación para diferentes sujetos de investigación: turistas, empleados y la comunidad. Para los turistas, los temas de investigación incluyeron la salud mental, el bienestar, las experiencias memorables y el turismo de bienestar. Para la investigación sobre los empleados, el enfoque incluyó su salud mental, bienestar psicológico y emociones negativas. Al estudiar el papel del turismo en la salud mental y el bienestar comunitario, la investigación ha explorado el bienestar comunitario y la solidaridad emocional, y ha utilizado un enfoque de capital. Este estudio discute varias nuevas direcciones de investigación basadas en tendencias de investigación pasadas, tendencias globales y otros factores relevantes.

Este estudio conceptual puede ayudar a comprender el nuevo panorama holístico de investigación en salud mental y bienestar.

This study aims to contribute to social identity theory in tourism by exploring the reflections of Chinese tourists visiting North Korea and how they negotiate their intergroup identity in this similar-others destination.

Data were collected via online platforms and in-depth interviews. A qualitative approach, i.e. thematic analysis, was used to analyse the two sets of data.

Results showed that when encountering North Koreans perceived as similar others amid the social, economic and political environments in which they were embedded, Chinese tourists often categorised themselves as ordinary tourists, preferentially treated tourists and vicarious tourists based on intergroup similarities to North Koreans. They also performed intergroup comparison to boost their self-esteem at group and collective levels and developed corresponding strategies to generate distinct emotional group commitments.

It is recommended that destinations reinforce the friendly and unique relationship with their similar-others source markets to improve their attractiveness. Destinations should also strive to enhance the experience of tourists from their similar-others markets by arousing their positive collective-level affection, emotional resonance and nostalgic memories and avoiding negative emotions.

This study offers a theoretical framework analysing the features of tourists’ social identities while visiting a similar-others destination, contributing to our understanding of the interactive and contingency nature of social identity in tourism, and responding to the call for addressing the broader social contexts in which tourists’ group identity is embedded.

本文致力于探索赴朝中国游客的反思以及他们在这个“类似他者”目的地如何协商群际身份, 以对旅游领域的身份认同理论做出贡献。

本文运用主题分析方法; 资料来源于网络文本和深度访谈。

当中国游客面对被视为“类似他者”的朝鲜人时（具有相似的社会、经济和政治环境）, 他们会根据与朝鲜人的群际相似性, 将自我分类为“普通游客”、“受优待者”和“过来人”三类。此外, 他们还会通过群际比较来提高群体层面和集体层面的自尊, 并且采取对应策略以产生不同的群体承诺。

本文提出了一个分析游客访问“类似他者”目的地时的社会认同的理论框架, 对理解旅游中的社会认同的互动性和偶然性做出了贡献, 并响应了在考察游客群体认同时关注其所处的更广泛的社会背景的呼吁。

目的地应该强化它们与“类似他者”客源市场之间友好且独特的关系, 以提升自身吸引力。目的地还应该唤醒游客积极的集体情感和怀旧, 产生主客情感共鸣, 并避免负面情绪, 以尽力提升来自“类似他者”客源地的游客的体验。

Este estudio pretende contribuir a la teoría de la identidad social en turismo mediante la exploración de las reflexiones de los turistas chinos que visitan Corea del Norte y cómo negocian su identidad intergrupal en este destino similar a otros.

Los datos se recogieron mediante plataformas en línea y entrevistas en profundidad. Se utilizó un enfoque cualitativo a través de análisis temático para analizar los dos conjuntos de datos.

Los resultados mostraron que, al encontrarse con norcoreanos percibidos como otros similares en el entorno social, económico y político en el que estaban integrados, los turistas chinos a menudo se categorizaban a sí mismos como turistas ordinarios, turistas con trato preferente y turistas vicarios basándose en las similitudes intergrupales con los norcoreanos. También, realizaban comparaciones intergrupales para aumentar su autoestima a nivel grupal y colectivo, y desarrollaban las estrategias correspondientes para generar distintos compromisos emocionales grupales.

Se presenta un marco teórico en el que se analizan las características de las identidades sociales de los turistas que visitan un destino similar a otro, lo que contribuye a nuestra comprensión de la naturaleza interactiva y contingente de la identidad social en turismo y responde a la necesidad de abordar los contextos sociales más amplios en los que se inserta la identidad de grupo de los turistas.

Se recomienda que los destinos refuercen las relaciones amistosas y únicas con sus mercados emisores similares para mejorar su atractividad. Los destinos deberían esforzarse por mejorar la experiencia de los turistas de sus mercados emisores similares, estimulando su afecto positivo a nivel colectivo, su resonancia emocional y sus recuerdos nostálgicos, y evitando las emociones negativas.

Drawing on solidarity-conflict model, expectancy disconfirmation theory and bottom-up spillover theory, this study aims to explore how intergenerational conflict is linked to parents’ subjective well-being through the serial mediating effects of family intimacy and travel satisfaction, self-efficacy and travel satisfaction.

Based on a survey of 411 senior parents who have family travel experience, a structural equation modeling was performed to test the hypotheses.

This study demonstrated the negative impacts of intergenerational conflict on parents’ travel satisfaction and subjective well-being and further reveals two serial mediators through individual level and family level (i.e. self-efficacy → travel satisfaction; family intimacy → travel satisfaction).

The findings of this research generate valuable practical implications for family members and destination organizations. Adult children should consider different generations’ needs to choose tourism products, help parents reduce tension and negative emotions about unusual environments and build confidence. The destination organizations need to design family interaction projects with a sense of rituals to enhance family intimacy.

This study focusing on the intergenerational conflict of adult children traveling with parents, empirically examines the negative impacts of intergenerational conflict on parents’ subjective well-being, uncovers the detrimental effects of family travel; it breaks the stereotype that family travel is always full of joy, enriching research on intergenerational relationships and family travel.

研究基于团结-冲突模型、期望不一致理论和自下而上溢出理论, 旨在通过家庭亲密度和旅行满意度、自我效能感和旅行满意度的链式中介效应探索代际冲突如何影响父母的主观幸福感。

基于411位有过家庭旅行经历的老年父母的调查数据, 运用结构方程模型检验假设。

研究验证了代际冲突对父母旅行满意度和主观幸福感的负面影响, 并进一步从个人层面和家庭层面揭示了两个链式中介的作用(即自我效能感→ 旅行满意度; 家庭亲密→ 旅行满意度)。

研究聚焦成年子女与父母一起旅行的代际冲突, 实证检验了代际冲突对父母主观幸福感的负面影响, 发现了家庭旅行中的消极面, 打破了家庭旅行总是充满欢乐的刻板印象, 丰富了代际关系和家庭旅行的研究成果。

研究结果为家庭成员和目的地组织提供了具有价值的实践指导。成年子女在选择旅游产品时需要考虑不同的代际需求, 帮助父母减少非惯常环境中的紧张和负面情绪, 建立自信心。目的地组织可设计更具仪式感的家庭互动项目, 帮助提高家庭亲密度。

Basado en el modelo de solidaridad-conflicto, la teoría de inconsistencia de expectativas y la teoría de desbordamiento de abajo hacia arriba, este estudio tiene como objetivo explorar cómo el conflicto intergeneracional está relacionado con el bienestar subjetivo de los padres a través de los efectos mediados de serie de la intimidad familiar y la satisfacción de viaje, la autoeficacia y la satisfacción de viaje.

Basado en datos de encuestas de 411 padres mayores que tienen experiencia en viajes familiares, un modelo de ecuación estructural fue utilizado para probar las hipótesis.

Este estudio demostró el impacto negativo del conflicto intergeneracional en la satisfacción de viaje de los padres y el bienestar subjetivo, y además reveló dos mediadores de serie a nivel individual y nivel familiar (es decir, autoeficacia →satisfacción de viaje; intimidad familiar →satisfacción de viaje).

Este estudio se centra en el conflicto intergeneracional de los hijos adultos que viajan con sus padres, para examinar empíricamente el impacto negativo del conflicto intergeneracional en el bienestar subjetivo de los padres, revela los aspectos negativos de los viajes familiares, rompe el estereotipo de que los viajes familiares siempre están llenos de alegría, lo que enriquece el estudio de las relaciones intergeneracionales y los viajes familiares.

Los hallazgos de este estudio proporciona valiosas implicaciones prácticas para los miembros de la familia y los organizadores de destinos. Los hijos adultos consideran las necesidades de diferentes generacionales para elegir productos de viaje, ayudar a los padres a reducir la tensión y las emociones negativas en entornos inusual y desarrollar la confianza y la. Los organizadores de destinos deben diseñar programas de interacción familiar con sentido de rituales para potenciar la intimidad familiar de los padres.

Drawing on the theories of social identity and realistic conflict theory, the purpose of this study is to enrich the literature by proposing and testing a model conceptualizing the relationships between animosity, an antecedent (tourists’ perception of a heritage site) and demand variables (e.g. length of stay).

Data collected for the study is based on a combination of qualitative (20 interviews) and quantitative research (n = 330) methods.

The study demonstrates that animosity should be integrated into tourism research. The study provides relevant insights indicating that animosity harbored toward locals is crucial to the understanding of tourists’ behavior.

The study provides relevant insights indicating that animosity harbored toward locals is crucial to the understanding of tourists’ behavior.

Managerial implications for those entrusted with the promotion of tourism and site management are suggested in areas at the heart of a conflict.

The study of animosity challenges the common view in heritage tourism which focus on positive emotions harbored by tourists. In the present study, the authors focus on the consequences of negative emotions.

摘要

采用社会认同和现实冲突等理论来尝试充实文献, 具体做法为：提出并测试模型以确立憎恶、先行条件（游客对遗产地的感知）、需求变量（例如停留时间）之间的关系。

结合定性（20次访谈）和定量（n = 330）两种研究方法, 为本项研究收集数据。

研究表明：应将憎恶纳入旅游业研究中。本次研究提供的相关见解表明：游客对当地人怀有的敌意, 对于理解游客行为至关重要。

遗产旅游业的普遍观点侧重于研究游客所怀有的积极情绪, 对其敌意情感的研究对这一普遍观点提出了挑战。在本项研究中, 我们侧重于负面情绪产生的后果。

憎恶、遗产地、西岸、行为意图、犹太定居者、巴勒斯坦人

研究论文

Basándonos en las teorías de la identidad social y la teoría realista del conflicto, intentamos enriquecer la literatura proponiendo y probando un modelo que conceptualice las relaciones entre la animosidad, un antecedente (percepción que tienen los turistas de un sitio patrimonial) y las variables de demanda (por ejemplo, la duración de la estadía).

Los datos recopilados para el estudio se basan en una combinación de métodos de investigación cualitativa (20 entrevistas) y cuantitativa (n = 330).

El estudio demuestra que la animosidad debe integrarse en la investigación turística. El estudio proporciona información relevante que indica que la animosidad contra los lugareños es crucial para comprender el comportamiento de los turistas.

El estudio de la animosidad desafía la visión común en el turismo patrimonial que se enfoca en las emociones positivas que albergan los turistas. En este estudio nos centramos en las consecuencias de las emociones negativas.

Animosidad, sitios patrimoniales, cisjordania, intenciones de comportamiento, colonos judíos, palestinos.

Trabajo de investigación

Electronic word of mouth in the form of user-generated content (UGC) in social media plays an important role in influencing customer decision-making and enhancing service providers’ brand images, sales and service innovations. While few research studies have explored real content generated by hotel guests in social media, business analytics techniques are still not widely seen in the literature and how such techniques can be deployed to benefit hoteliers has not been fully explored. Thus, this study aims to explore the significant factors that affect hotel guest satisfaction via UGC and business analytics and also to showcase the use of business analytics tools for both the hospitality industry and the academic world.

This study uses big data and business analytics techniques. Big data and business analytics enable hoteliers to develop effective and efficient strategies improving products and services for guest satisfaction. Therefore, this study analyzes 200,431 hotel reviews on Tripadvisor.com through business analytics to explore and assess the significant factors affecting guest satisfaction.

The findings show that service, room and value evaluations are the top-three factors affecting overall guests’ satisfaction. While brand type and negative emotions are negatively associated with guests’ satisfaction, all other factors considered were positively associated with guests’ satisfaction.

The current study serves as a great starting point to further explore the relationship between specific evaluation factors and guests’ overall satisfaction by analyzing user-generated online reviews through business analytics so as to assist hoteliers to resolve performance-related problems by analyzing service gaps that exist in these influential factors.

以消费者评论为主体的社交网络口碑营销对于影响消费者决策和提高服务提供商的品牌形象、销量、和服务创新起到重要作用。然而, 很少研究探索社交媒体上的真正酒店客人评论。因此, 商务分析技术在文献中还是很少使用的, 这种技术应该更多得到科研上的应用以给酒店从业人员给与启示。因此, 本论文旨在探究影响酒店顾客满意度的因素, 通过消费者评论和商务分析, 以展示商务分析技术是如何为酒店业和科研界来使用的。

本论文使用大数据和商务分析技术来进行数据分析。大数据和商务分析能够为酒店从业人员开发有效战略以提高产品和服务质量, 最后达到顾客满意。因此, 本论文分析了Tripadvisor.com的200, 431酒店评论数, 通过商务分析技术, 以探索和审视影响顾客满意度的重要因素。

研究结果显示服务、客房、和价值比成为影响顾客满意度的前三项因素。品牌类型和负面情绪是影响顾客满意度的负面因素。其他因素成为影响顾客满意度的正面因素。

本论文是利用消费者评论的商务分析来探究影响顾客满意度与具体衡量因素之间关系的起点范例, 以此, 帮助酒店从业商来解决服务中的欠缺因素, 提高绩效。

While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service experience is more limited. Drawing on affect transfer theory, the authors test for the mediating role of attitude towards the employee, which is proposed to mediate the effect of employees’ displayed emotion on customers’ satisfaction with recovery. As service recovery entails a critical service experience in which emotions can easily rise, this paper aims to highlight the pivotal role of employee-displayed emotions during service recovery.

A scenario-based experiment in the context of an airline service failure recovery (3 × 2 between-subjects design) manipulates frontline employees’ emotions (anger vs happiness vs no specific emotion) and the quality of the solution (bad vs good).

Employees’ displayed emotions directly affect attitude towards the employee and indirectly affect service recovery satisfaction. Moreover, attitude towards the employee is affected more by the employee’s displayed emotion when the solution offered is bad compared to good.

Employees’ emotions displayed during service recovery can enhance or damage service recovery strategies. Employees should control for negative emotions in the case of service failure, especially when unable to provide a good solution.

Emotions displayed by employees can influence the customer’s service recovery evaluations. There is an interesting interaction between the quality of the solution and employees’ displayed emotions. Additionally, the mantra of “service with a smile” may not be valid in the case of service recovery: rather, employees should avoid displaying negative emotions.

A pesar de que la literatura ha demostrado la importancia que tienen las emociones en los consumidores, se sabe poco acerca de cómo influyen las emociones de los empleados. Basándonos en la teoría de la transferencia de afecto, testamos el papel mediador de la actitud hacia el empleado. Ésta se propone como mediadora del efecto que tiene la emoción mostrada por el empleado en la satisfacción del cliente. Este trabajo resalta el papel fundamental de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperación del servicio.

Experimento (3x2 entre sujetos) basado en el fallo de una aerolínea. Se manipulan las emociones del empleado (enfado vs alegría vs ninguna emoción específica) y la calidad de la solución (mala vs buena).

Las emociones mostradas por los empleados afectan directamente a la actitud hacia el empleado e indirectamente a la satisfacción con la recuperación del servicio. La actitud se ve más afectada por la emoción mostrada por el empleado cuando la solución ofrecida es mala.

Las emociones mostradas por los empleados pueden contribuir o dañar las estrategias de recuperación del servicio. Los empleados deben controlar las emociones negativas, especialmente cuando no pueden ofrecer una buena solución.

Las emociones mostradas por los empleados influyen en la recuperación del servicio. Existe interacción entre la calidad de la solución y la emoción del empleado. Además, la consigna de “atender al cliente con una sonrisa” puede no ser válida en este contexto, siendo más relevante que los empleados no muestren emociones negativas.

虽然研究证明了顾客的情绪如何影响他们的消费体验, 但对员工所表现出的情绪如何影响顾客服务体验的理解却比较有限。借鉴情感转移理论, 我们测试了对员工态度的中介作用, 提出了员工表现出的情绪对客户对服务补救满意度影响的中介作用。由于服务补救涉及情绪容易上升的关键服务体验, 本文强调了员工表现出的情绪在服务补救过程中的关键作用。

在航空公司服务故障补救的背景下, 一个基于场景的实验（3x2主体间设计）操纵了一线员工的情绪（愤怒vs快乐vs无特定情绪）和解决方案的质量（差vs好）。

员工表现出来的情绪直接影响顾客对员工的态度, 间接影响对服务补救的满意度。此外, 当所提供的解决方案质量是差的, 而不是好的, 顾客对员工的态度受员工所表现的情绪的影响更大。

员工在服务补救过程中表现出来的情绪可以增强或破坏服务补救策略。在服务失败的情况下, 员工应该控制消极的情绪, 特别是在无法提供一个好的解决方案时。

员工表现出来的情绪会影响顾客的服务补救的评价。解决方案的质量和员工表现的情绪之间存在着有趣的互动。此外, “微笑服务 “的口号在服务补救的情况下可能是无效的：相反, 员工应该避免表现出负面情绪。